Une réponse courte, calme et utile peut ouvrir la discussion. Voici un modèle en quatre phrases et les réflexes à éviter.
Un avis négatif arrive. Votre premier réflexe est de remettre les faits en place. C’est compréhensible, mais une réponse publique écrite sous le coup de la colère peut ajouter un deuxième problème au premier.
Vous répondez à la personne qui a écrit, mais aussi aux futurs clients qui liront l’échange. Donnez-leur une idée de la façon dont vous traitez une difficulté.
Commencez par comprendre.
Lisez l’avis une deuxième fois. Quel est le problème concret : attente, accueil, résultat, prix ou communication? Vérifiez ce que vous pouvez en interne avant d’affirmer quoi que ce soit.
Si vous êtes trop contrarié, préparez un brouillon et revenez-y plus tard. Une réponse réfléchie vaut mieux qu’un débat immédiat. Choisissez une personne responsable pour éviter plusieurs réponses contradictoires.
Un modèle en quatre phrases.
Remerciez la personne pour son retour. Reconnaissez le problème évoqué. Proposez une prochaine étape. Donnez un moyen de vous joindre en privé.
Adaptez ce texte à ce que vous savez. Si vous avez confirmé une erreur, dites-le simplement. Si vous n’avez pas encore vérifié la situation, ne promettez pas une conclusion ou un remboursement automatique.
Trois réflexes à éviter.
Publier tout le dossier.
Une réponse n’est pas l’endroit pour exposer un achat, un rendez-vous, un traitement ou des coordonnées personnelles. Google recommande de protéger la vie privée et d’éviter les attaques personnelles. Conseils de Google pour les réponses.
Contester chaque phrase.
« Vous avez tort » lance une dispute. Si un point important doit être corrigé, faites-le avec des faits vérifiés et sans accusation. Vous n’avez pas besoin de gagner chaque détail dans l’espace public.
Faire dépendre l’aide du retrait de l’avis.
Traitez la plainte pour elle-même. Ne proposez pas de cadeau ou de remise en échange du retrait ou de la modification d’un avis négatif : cette pratique figure parmi les engagements interdits par Google. Politique sur les contributions.
Et si vous ne reconnaissez pas la personne?
Évitez de conclure publiquement qu’elle ment. Son nom affiché peut être différent de celui dans vos dossiers. Vous pouvez écrire : « Nous aimerions en savoir davantage pour identifier la situation. Merci de nous contacter à [coordonnée professionnelle]. »
Si l’avis semble enfreindre une règle de Google, utilisez le signalement et expliquez précisément le motif. Un avis ne devient pas supprimable simplement parce qu’il est négatif ou que vous le contestez. Signaler un avis inapproprié.
Faites réellement le suivi.
Si vous invitez quelqu’un à vous écrire, assurez-vous qu’une personne recevra son message. Notez la prochaine étape et évitez de lui faire raconter l’histoire à plusieurs interlocuteurs.
Une fois le problème traité, il n’est pas nécessaire d’en publier tous les détails. L’essentiel est que votre réponse reste professionnelle et que votre action corresponde à ce que vous avez annoncé.
