Politique de confidentialité

01 Qui nous sommes

Cinq sur Cinq est un service québécois qui aide les commerces à recueillir des avis Google : une plaque NFC au comptoir, une page d’appréciation, un espace client, une page de liens liens.bio et, avec les forfaits Départ et Pro, des demandes d’avis par texto.

Cette politique couvre le site cinqsurcinq.ca et votre espace client, la page d’appréciation avis.cinqsurcinq.ca et les pages liens.bio. Elle s’adresse à deux groupes de personnes.

• Les commerces qui utilisent le service, leur propriétaire et les membres de leur équipe. Dans ce texte, c’est « vous ».
• Leurs clients, qui touchent une plaque, laissent une note ou un commentaire, ou cliquent sur une page liens.bio. Ce sont « vos clients ».

Pour les renseignements de vos clients, nous travaillons pour votre commerce : c’est lui qui les recueille, et nous les traitons en son nom, seulement pour lui rendre le service.

02 Ce qu’on garde sur vous

Ce que vous nous donnez, et ce que le service note pour fonctionner.

Votre inscription

Votre prénom et votre nom, votre courriel, votre téléphone, le nom et le type de votre commerce, le forfait et la facturation choisis, la date à laquelle vous avez accepté nos conditions (pour la Carte) et votre choix pour l’infolettre.

La liste d’attente de Départ et Pro

Départ et Pro ne sont pas encore offerts. Vous inscrire à la liste d’attente nous donne les mêmes renseignements, sans paiement ni engagement. Ils servent seulement à vous écrire quand le forfait sera prêt : une confirmation tout de suite, puis l’annonce du lancement. Rien d’autre ne vous est envoyé, sauf si vous demandez l’infolettre.

Votre compte

Le courriel et le prénom du propriétaire, le nom de votre commerce, sa catégorie et son emplacement sur Google, vos plaques et leurs étiquettes, vos réglages (comme la note à partir de laquelle un client est dirigé vers Google), la date de création du compte et celle de votre dernière connexion.

Si vous réservez un appel depuis votre espace client : le jour, l’heure et le numéro où vous joindre. Notre équipe en est avertie par courriel.

Pour suivre votre position dans Google : les recherches que vous choisissez de suivre et, chaque semaine, votre position parmi les commerces voisins, avec leur nom, leur note et leur nombre d’avis, tels que Google les affiche publiquement.

Votre équipe

Si vous invitez des personnes : leur nom et leur courriel, le rôle et les accès que vous leur donnez, section par section, qui les a invitées, et les dates de l’invitation, de l’acceptation et de leur dernière connexion. L’invitation part par courriel et reste valide 7 jours. Une personne que vous retirez perd son accès tout de suite, et sa fiche est effacée.

Votre page liens.bio

L’adresse, le titre, la description, les liens et l’apparence que vous choisissez. La page est publique dès que vous la publiez.

Le paiement

Les paiements en ligne passent par Stripe. Pour une Carte, nous recevons votre nom, votre courriel et votre téléphone, le nom et l’adresse de livraison de vos plaques, le montant, la date et le lien du reçu. L’adresse sert à livrer et à installer vos plaques. Stripe vous envoie le reçu. Quand les abonnements seront offerts, nous recevrons aussi votre forfait et l’état de votre abonnement. Votre numéro de carte va directement chez Stripe et ne passe jamais par nous.

Nos échanges et l’infolettre

Les courriels et les textos que vous nous envoyez, et nos réponses. Si vous demandez l’infolettre, votre courriel sert seulement à vous l’envoyer, jusqu’à ce que vous vous désabonniez.

Vos textos

Vos réglages (délai, heures d’envoi, message, relance), la photo de vous ou de votre équipe qui accompagne vos textos et la zone de la feuille blanche que vous y encadrez, le prénom des personnes de votre équipe, leur photo et leur message, s’il y en a. Si vous reliez Square ou Jobber, nous recevons le prénom des membres de votre équipe qui font les rendez-vous ou les visites. Si vous reliez votre propre système de rendez-vous, nous gardons seulement l’empreinte de sa clé, jamais la clé elle-même.

03 Ce qu’on garde sur vos clients

Ça dépend de ce que votre commerce utilise. Nous ne demandons jamais d’adresse postale, ni d’historique d’achat.

Quand un client touche une plaque

Chaque visite de la page d’appréciation est notée avec la date et l’heure, la plaque touchée (reconnue à son étiquette), le navigateur et le type d’appareil tels que le navigateur les annonce, et l’adresse de la page d’où arrive la personne, quand son navigateur l’indique. Aucune adresse IP n’est enregistrée pour ces visites (section 04).

Ces visites servent à compter les taps de chaque plaque. Celles des robots et des aperçus de liens, reconnues à leur navigateur, ne sont pas comptées.

Quand un client donne une note

Le nombre d’étoiles, la date, la plaque, et si la page l’a dirigé vers Google. À partir de la note choisie par votre commerce (4 étoiles, par défaut), la personne est dirigée vers Google pour écrire son avis. En dessous, elle peut d’abord vous écrire en privé, et le lien pour publier sur Google reste sur la page.

Quand un client vous écrit en privé

Son message, relié à sa note et, seulement s’il choisit de les donner, son nom et un téléphone ou un courriel pour lui répondre. Ces deux champs sont facultatifs. Nous notons aussi si votre équipe a lu ou traité le message.

Quand un client clique sur une page liens.bio

Nous comptons les clics sur chaque bouton, en un total par jour. Rien d’autre : ni adresse IP, ni navigateur, ni rien qui permette de savoir qui a cliqué. Les visites de la page elle-même ne sont pas comptées. Le bouton d’avis mène à la page d’appréciation, qui note la visite comme pour une plaque, avec l’étiquette liens.bio.

Quand votre commerce envoie des demandes par texto

Le prénom et le numéro de cellulaire des clients que votre commerce nous confie : par Square, par Jobber, par son propre système de rendez-vous, ajoutés à la main ou importés d’un fichier. Pour un rendez-vous, nous gardons aussi son heure, son état (prévu, terminé, annulé, absent) et la personne de l’équipe qui l’a fait. Pour un client ajouté ou importé, son nom de famille s’il est fourni, et la date de sa dernière visite. Aucune adresse, aucun courriel, aucun historique d’achat, aucune note de rendez-vous.

Pour chaque texto : sa date, son texte, s’il a été livré, et ce que le client fait avec son lien (ouvert, les étoiles données, le passage vers Google, un commentaire privé). Un client qui n’a pas ouvert son lien reçoit au plus une relance, si votre commerce la garde. Les numéros qui ont répondu ARRET sont gardés pour ne plus jamais leur écrire, de la part d’aucun commerce. Quand un client répond à un texto, nous lisons seulement s’il s’agit d’un mot de désabonnement (ARRET, STOP) ; le reste de sa réponse n’est pas gardé.

Pour dire à votre commerce qui a probablement laissé un avis, nous comparons le prénom du client au nom public des avis Google de votre fiche ; ce rapprochement reste dans votre tableau.

Un texto peut porter la photo de votre commerce. Si une feuille blanche y est encadrée, le prénom du client y est écrit à la main au moment où le texto part. Cette image est préparée à la demande et n’est pas gardée dans notre base de données.

Les avis Google

Le contenu public de votre fiche, si vous la reliez : voir la section 05.

04 Les adresses IP

Votre adresse IP sert à bloquer les abus, par exemple un robot qui enverrait des centaines de fausses notes ou de demandes de code.

• Taps, notes, commentaires privés et clics liens.bio. L’adresse sert seulement quelques secondes, dans la mémoire temporaire de notre hébergeur, pour ne pas compter deux fois le même geste. Elle n’est jamais écrite dans notre base de données.
• Connexion, inscription, paiement et invitations. L’adresse est gardée avec un compteur de tentatives par jour, pour bloquer les essais répétés. Ces compteurs sont effacés après 7 jours.

Comme tout hébergeur, Cloudflare reçoit aussi votre adresse IP, pour vous servir les pages et protéger le site contre les attaques.

05 Connexion à Google et données Google

Relier votre fiche Google est facultatif. Vos plaques et votre page d’appréciation fonctionnent sans elle. La relier permet d’afficher vos avis dans votre espace client et d’y répondre. Avec Carte Plus, elle permet aussi de vérifier votre fiche et d’y appliquer les corrections que vous acceptez, une à une : ces informations sont lues au moment où vous ouvrez la page, et nous ne les gardons pas. Seul le propriétaire du compte peut la relier ou la délier, ou appliquer une correction.

L’autorisation passe par l’écran de consentement de Google, et nous ne recevons jamais votre mot de passe Google. Cinq sur Cinq n’est pas affilié à Google.

Ce que nous recevons

• Les identifiants du compte Google et des fiches d’établissement que ce compte gère, avec leur nom et leur adresse, pour que vous choisissiez la vôtre. Nous gardons seulement la fiche choisie.
• Les avis publics de cette fiche : leur identifiant, la note, le texte, les dates, le nom public de l’auteur, l’adresse de sa photo de profil, et la réponse déjà publiée, s’il y en a une.
• La note moyenne et le nombre total d’avis de la fiche, tels que Google les affiche.
• Les jetons d’autorisation, qui permettent au service d’agir pour vous. Ils sont chiffrés avant d’être enregistrés.

Cette autorisation (la permission Google « business.manage », qui sert à gérer une fiche d’établissement) ne donne accès ni à votre Gmail, ni à vos fichiers Drive, ni à rien d’autre dans votre compte Google.

Si vous vous connectez avec votre compte Google, quand cette option est offerte, Google nous transmet seulement votre adresse courriel. Elle sert à reconnaître votre compte Cinq sur Cinq, et nous ne la gardons pas.

Ce que nous en faisons

• Afficher vos avis dans votre espace client et les tenir à jour. La copie est mise à jour régulièrement, en général toutes les 5 minutes.
• Publier sur Google les réponses que vous écrivez ou que vous approuvez. Une réponse publiée devient publique, sous le nom de votre commerce.
• Seulement si vous l’activez vous-même : publier automatiquement les réponses préparées pour les avis de 4 ou 5 étoiles arrivés après l’activation. Les avis de 3 étoiles ou moins ne reçoivent jamais de réponse automatique. Délier ou changer de fiche coupe la publication automatique.
• Afficher votre note Google sur votre page liens.bio, si vous le choisissez.
• Préparer des brouillons de réponses, comme le décrit la section 06.
• Garder la trace de chaque réponse publiée par le service : son texte, sa date, et si elle a été écrite par une personne ou préparée par l’intelligence artificielle. Ainsi, nous pouvons vous dire d’où vient une phrase parue sous votre nom.

Nous n’écrivons jamais d’avis, ni en votre nom ni au nom de vos clients.

Combien de temps, et comment les effacer

Nous ne gardons rien de ce que Google nous transmet plus de 30 jours sans le relire chez Google. La copie de vos avis, la note et le nombre d’avis de votre fiche, son nom et son adresse sont relus à chaque mise à jour, en général toutes les 5 minutes. Ce qui n’a pas été relu depuis 30 jours est effacé automatiquement : un avis que son auteur retire de Google disparaît donc de votre espace client au plus tard 30 jours après, et si la mise à jour ne se fait plus (par exemple parce que l’accès a été retiré chez Google), toute la copie disparaît dans le même délai. Les statistiques qui demandent un historique (taps, notes, clics) viennent de nos propres données, pas de cette copie.

Délier votre fiche, dans les réglages de votre espace client, efface tout de suite les jetons et coupe notre accès. Nous retirons aussi l’autorisation chez Google, sauf si le même compte Google sert à un autre de vos commerces chez nous, pour ne pas couper celui-là. Vous pouvez aussi retirer l’accès en tout temps depuis les connexions de votre compte Google.

Délier efface aussi, tout de suite, tout ce qui vient de Google : la copie de vos avis, la note de votre fiche, et les brouillons préparés à partir de vos avis. Changer de fiche efface de la même façon ce qui venait de l’ancienne. Les avis et les réponses déjà publiés restent sur Google : les effacer chez nous ne les retire pas de là.

Si notre équipe gère votre fiche

Vous pouvez aussi ajouter le compte Google de notre équipe comme gestionnaire de votre fiche, directement dans Google. Nous voyons alors votre fiche comme tout gestionnaire, seulement pour vous rendre le service, et vous pouvez nous retirer en tout temps depuis votre fiche.

06 Intelligence artificielle

Une seule fonction du service fait appel à l’intelligence artificielle : les brouillons de réponses à vos avis Google. Ils n’envoient ni le nom complet, ni la photo, ni les coordonnées de l’auteur d’un avis, mais le texte d’un avis peut lui-même contenir des renseignements personnels. Les commentaires privés de vos clients ne sont jamais transmis.

Les brouillons de réponses et l’analyse des commentaires (Anthropic)

Pour chaque avis récent sans réponse de votre fiche reliée, et pour chaque avis où vous demandez une proposition, nous transmettons à Anthropic (son modèle Claude) : le texte de l’avis, sa note, le prénom de l’auteur s’il en a un, le nom et la catégorie de votre commerce, et quelques-unes de vos réponses récentes, pour éviter les répétitions.

Chaque brouillon passe ensuite par nos propres règles : aucun lien, aucune offre, aucune coordonnée, et rien qui confirme qu’une personne est votre cliente. Un brouillon attend votre approbation, sauf si vous activez la publication automatique (section 05). Vous pouvez toujours écrire vos réponses vous-même.

Avec Carte Plus, « Ce que vos clients vous disent » regroupe vos commentaires privés et vos avis des 90 derniers jours par thème. Pour cela, nous transmettons à Anthropic le texte de ces commentaires et avis, leur note et le nom et la catégorie de votre commerce. Jamais le nom, le courriel ni le téléphone laissés par vos clients. Nous gardons le résultat au plus 30 jours. Il est refait chaque semaine.

• Anthropic n’a pas le droit d’utiliser ces textes pour entraîner ses modèles. Selon ses conditions, il ne les garde pas plus de 30 jours, sauf pour enquêter sur un abus ou pour se conformer à la loi.
• Aucune décision qui vous concerne, ou qui concerne vos clients, n’est prise sur la seule base d’un traitement automatisé.

07 Pourquoi on s’en sert

• Pour faire fonctionner le service : vous connecter, afficher vos chiffres, transmettre les commentaires de vos clients, suivre vos avis et votre position, publier les réponses que vous approuvez, facturer, et vous écrire au sujet de votre compte.
• Pour vous aider, quand vous nous le demandez.
• Pour protéger le service : bloquer les robots, les fausses notes et les tentatives d’intrusion.
• Pour respecter la loi, par exemple en gardant les pièces comptables.

Nous nous appuyons sur votre consentement, sur le contrat qui nous lie quand vous ouvrez un compte, et sur nos obligations légales.

08 Qui d’autre y a accès

Votre commerce et son équipe

Les renseignements de vos clients sont visibles par le propriétaire du compte, et par les membres de son équipe selon les accès qu’il leur donne. Les commentaires privés, qui portent des coordonnées, demandent l’accès « Commentaires privés ».

Notre équipe

L’accès de notre équipe est limité à ce qu’exigent le soutien que vous demandez, la relecture de vos réponses si votre forfait la comprend, la sécurité du service et la loi.

Nos fournisseurs

Chacun reçoit seulement ce dont il a besoin pour sa tâche.

• Cloudflare : hébergement du site, du service et de la base de données, et préparation de la photo des textos avec le prénom du client (Cloudflare Images).
• Loops : envoi des courriels du service (codes de connexion, invitations, confirmations de commande, d’appel et de liste d’attente, avis à notre équipe) et de l’infolettre.
• Stripe : paiements en ligne.
• Google : votre fiche et ses avis, si vous la reliez, le suivi de votre position à partir de l’emplacement de votre commerce, et les polices de caractères du site.
• Anthropic : brouillons de réponses à vos avis Google et analyse de vos commentaires (section 06).
• Twilio : envoi des textos et de leur photo, et réception des réponses ARRET. Twilio reçoit le numéro du client, le texte du message et l’adresse de la photo, rien d’autre.
• Square : seulement si votre commerce le relie. Nous lisons chez Square ses rendez-vous, avec le prénom et le cellulaire des clients qui ont un rendez-vous, et le prénom des membres de l’équipe. Nous n’écrivons rien chez Square.
• Jobber : seulement si votre commerce le relie. Jobber nous prévient quand une visite est terminée, et nous lisons alors cette visite : son heure, le prénom et le cellulaire du client, et le prénom de la personne qui l’a faite. Nous n’écrivons rien chez Jobber.

Nous pouvons aussi communiquer des renseignements si la loi nous y oblige, ou si c’est nécessaire pour protéger la sécurité de quelqu’un. Si notre entreprise était vendue ou fusionnée, vos renseignements suivraient, et vous en seriez informé avant.

09 Combien de temps

• Votre compte : tant qu’il existe. Pour le fermer, écrivez-nous. Nous effaçons alors, dans un délai raisonnable, ce qui vous concerne et ce qui concerne vos clients, sauf ce que la loi nous oblige à garder, comme les pièces comptables.
• Les taps, les notes et les commentaires privés : tant que votre compte existe. Ils partent avec lui.
• Les clics liens.bio : des totaux par jour, gardés tant que la page existe.
• Ce qui vient de Google : 30 jours au plus sans nouvelle lecture chez Google, et effacé tout de suite si vous déliez votre fiche (section 05).
• Les membres de votre équipe : jusqu’à ce que vous les retiriez.
• Les codes de connexion : 10 minutes au plus. Un nouveau code remplace le précédent.
• Votre connexion : 30 jours, ou jusqu’à ce que vous vous déconnectiez.
• Les compteurs liés aux adresses IP : 7 jours (section 04).
• La liste d’attente de Départ et Pro : jusqu’au lancement du forfait, puis 12 mois au plus si vous ne vous abonnez pas. Plus tôt sur demande : écrivez-nous et votre nom est retiré.
• Une commande de Carte et son paiement : 6 ans, comme l’exigent les règles fiscales pour les pièces comptables.
• Une demande d’inscription sans suite : effacée quand elle n’est plus utile, ou plus tôt sur demande.
• Les textos : 13 mois avec le numéro et le prénom du client. Ensuite, ils restent seulement comptés, sans rien qui dise à qui ils sont allés.
• Les rendez-vous reçus de Square, de Jobber ou de votre système : 13 mois.
• Les clients ajoutés à la main ou importés : jusqu’à ce que votre commerce les efface, et au plus deux ans après leur dernière visite connue (ou après leur ajout, si elle est inconnue).
• Les numéros qui ont répondu ARRET : toujours, pour ne plus jamais leur écrire.
• Les clients que votre commerce a retirés des textos (« Ne plus lui écrire ») : jusqu’à ce qu’il leur écrive de nouveau ou les efface.

Votre commerce peut aussi effacer un client en tout temps depuis son tableau : ce que nous gardons sur lui part tout de suite, sauf son ARRET, s’il y en a un. Twilio garde aussi un journal des messages envoyés, selon ses propres règles de conservation.

Notre base de données garde un historique de restauration de 30 jours au plus. Un renseignement effacé peut donc y subsister jusqu’à 30 jours, puis il disparaît.

10 Comment c’est protégé

• Tout passe par une connexion chiffrée (HTTPS).
• Les jetons d’autorisation Google, Square et Jobber sont chiffrés (AES-256) avant d’être enregistrés.
• La clé d’un système de rendez-vous relié n’est gardée que sous forme d’empreinte : même nous ne pouvons pas la relire.
• Les codes de connexion ne sont jamais enregistrés en clair, et ils ne permettent que quelques essais.
• Il n’y a pas de mot de passe à voler : la connexion se fait par code à usage unique.
• Le témoin qui vous garde connecté n’est lisible que par notre serveur, jamais par le code d’une page.
• Chaque membre de votre équipe ne voit que les sections que vous lui ouvrez.

Aucun système n’est invulnérable. Si un incident touchait vos renseignements ou ceux de vos clients, nous vous préviendrions sans délai, avec ce qui s’est passé et ce que nous faisons pour le corriger, et nous ferions les signalements exigés par la Loi 25.

11 Hors du Québec

Nos fournisseurs traitent et conservent des données à l’extérieur du Québec, surtout aux États-Unis. Pour les brouillons de réponses, Anthropic peut aussi faire passer les requêtes par d’autres régions, dont l’Europe, l’Asie et l’Australie. Twilio envoie les textos depuis les États-Unis. Nous choisissons des fournisseurs reconnus, liés par leurs propres engagements contractuels de protection, et nous ne leur transmettons que ce dont ils ont besoin.

12 Vos droits

La Loi 25 vous donne plusieurs droits sur vos renseignements.

• Savoir ce que nous détenons sur vous, et en recevoir une copie.
• Faire corriger un renseignement inexact, incomplet ou équivoque.
• Retirer votre consentement, ou faire effacer ce qui n’est plus nécessaire.
• Recevoir vos renseignements dans un format structuré et couramment utilisé, pour les transférer ailleurs.

Les clients d’un commerce ont les mêmes droits pour ce qui les concerne. Ils peuvent s’adresser au commerce, ou à nous : nous traitons alors la demande avec le commerce, et nous l’en informons.

Écrivez à info@cinqsurcinq.ca. Nous répondons dans les 30 jours. Il se peut que nous demandions de quoi confirmer votre identité, pour ne pas remettre vos renseignements à quelqu’un d’autre. Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à la Commission d’accès à l’information du Québec.

13 Responsable et plaintes

La personne responsable de la protection des renseignements personnels chez Cinq sur Cinq est le fondateur de Cinq sur Cinq. Pour la joindre : info@cinqsurcinq.ca, avec « Confidentialité » en objet.

Pour une question ou une plainte sur la façon dont nous traitons vos renseignements, écrivez à la même adresse. Cette personne examine votre demande et vous répond par écrit dans les 30 jours. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez porter plainte à la Commission d’accès à l’information du Québec.

14 Les mineurs

Le service s’adresse à des commerces, pas à des enfants. Nous ne cherchons pas à recueillir de renseignements sur des personnes de moins de 14 ans. Si vous croyez que c’est arrivé, écrivez-nous, et nous les effacerons.

15 Témoins et traceurs

• Deux témoins, seulement pour l’espace client. Le premier vous garde connecté pendant 30 jours. Le second, valable 10 minutes, sert seulement si votre courriel donne accès à plusieurs commerces, le temps de choisir. La page d’appréciation et les pages liens.bio n’en déposent aucun.
• Quelques choix d’affichage restent dans votre navigateur, par exemple l’option choisie en haut de la page d’accueil. Ils ne nous sont pas transmis.
• Une mesure d’audience sans témoin. Cloudflare Web Analytics compte les visites de nos pages, y compris la page d’appréciation et les pages liens.bio (pages vues, pays, type d’appareil, site d’où vous arrivez), sans déposer de témoin, sans vous suivre d’un site à l’autre et sans constituer de profil. Nous n’y voyons que des totaux, jamais une personne.
• Aucun traceur publicitaire et aucun pixel de réseau social.
• Les polices de caractères du site viennent de Google Fonts. Pour les afficher, votre navigateur contacte les serveurs de Google, qui reçoivent alors votre adresse IP. La page d’appréciation et les pages liens.bio n’en utilisent pas.

Comme nous ne suivons personne à des fins publicitaires, le signal « Do Not Track » de votre navigateur ne change rien à ce que nous faisons : nous ne le faisons déjà pas.

16 Si cette politique change

La date en haut de la page indique la dernière version. Si un changement important touche vos renseignements ou ceux de vos clients, nous vous prévenons par courriel avant qu’il s’applique, et nous vous demandons votre accord quand la loi l’exige.

17 Nous joindre

Écrivez à info@cinqsurcinq.ca pour toute question, pour exercer un des droits ci-dessus, ou pour demander l’effacement de vos données et des jetons conservés.

Cinq sur Cinq, Québec (Québec), Canada.