Envoyer les clients contents vers Google et les autres vers un formulaire privé : une pratique à éviter. Voici pourquoi, et comment proposer un parcours équitable.
Un client donne cinq étoiles dans votre formulaire. Il voit un bouton pour publier sur Google. Un autre donne deux étoiles. Il reçoit seulement une invitation à écrire en privé. C’est ce qu’on appelle le tri d’avis, ou review gating.
L’idée peut sembler rassurante : traiter les problèmes discrètement et mettre les compliments en avant. Mais le parcours filtre les expériences qui ont une chance de devenir publiques.
Ce que Google interdit.
Google interdit de décourager les avis négatifs et de solliciter sélectivement des avis positifs. Les contributions doivent correspondre à une expérience réelle. Les récompenses offertes en échange d’un avis sont également interdites. Lire la politique de Google.
Une demande peut être sélective même si elle ne dit jamais « laissez cinq étoiles ». Le filtre peut se trouver dans la liste de destinataires ou dans le bouton affiché après une question de satisfaction.
Le test à faire sur votre parcours.
Ouvrez votre page comme si vous étiez un client. Choisissez la note la plus basse. Recommencez avec la plus haute. Le lien Google est-il présent et aussi facile à trouver dans les deux cas?
Vérifiez aussi vos invitations. Si votre équipe contacte uniquement les personnes qui ont fait un compliment, la sélection commence avant même l’ouverture du formulaire. Préférez un critère neutre, comme un service terminé, sous réserve de pouvoir contacter ces personnes.
Un commentaire privé reste possible.
Proposer un canal privé est utile pour discuter d’un problème. Il ne devrait pas servir à détourner les clients mécontents de Google. La distinction est simple : offrir un choix à tous, plutôt qu’un chemin différent selon la note.
Un parcours cohérent présente les deux options à chaque client : partager son expérience sur Google ou écrire à l’entreprise. Évitez les formulations qui réservent la publication aux personnes satisfaites.
Quelles conséquences pour la fiche?
Le titre évoque un risque, pas une suppression automatique. En cas de violation de sa politique sur les faux engagements, Google peut retirer des avis et appliquer des restrictions : bloquer temporairement de nouveaux avis, masquer des avis existants ou afficher un avertissement. Voir les restrictions décrites par Google.
Aucun outil ne peut vous garantir que votre parcours ne sera jamais contrôlé. Une promesse de « seulement des avis positifs » mérite donc des questions précises avant de signer.
Si vous utilisez déjà un filtre.
Commencez par désactiver la redirection selon la note. Vérifiez ensuite les messages, les boutons et les règles d’envoi. Gardez un moyen de recevoir les plaintes, mais donnez à tous le même accès à la publication.
Enfin, expliquez la règle à votre équipe. Le but est de recueillir des expériences honnêtes, pas de choisir à l’avance celles que les prochains clients pourront lire.
